Renault predstavlja novi svjetski koncept prodajnih salona

Taj koncept postupno preuzimaju svi Renaultovi saloni u svijetu pokazujući time želju da se još više usredotoče na kupca koji je najvažniji kapital marke.

Renault u svojem odnosu prema kupcima teži izvrsnosti i iznova osmišlja cjelokupno kupčevo iskustvo – prije, tijekom i poslije kupnje. Cilj je kupcima ponuditi neprekinuto i bezbrižno iskustvo od interneta do prodajnih salona. Taj ambiciozan globalni program, nazvan C@RE (Customer Approved Renault Experience), usredotočuje se na kupce i njihovo ponašanje te očekivanja od prodajnih i post-prodajnih usluga. Razvijen je kao odgovor na dva glavna zaključka:
- Kupci zahtijevaju sve veće standarde usluga, nerijetko na temelju iskustva u drugim tržišnim sektorima,
- Raširena uporaba digitalnih medija u svim područjima života mijenja ponašanje i očekivanja diljem svijeta. Čak 94 % kupaca prije odlaska koncesionaru pretražuje internet i posjećuje prodajni salon manje od 2 puta prije kupovine vozila.

Kako bi ispunio ta nova očekivanja Renault je uspostavio bezbrižnu, neprekinutu vezu između digitalnih sučelja i fizičke prodajne mreže te kupcima nudi:

Lako dostupne informacije o marki i proizvodima na internetskoj adresi www.renault.com, Renaultovim lokalnim internetskim adresama i društvenim mrežama,
Bogatije interaktivno iskustvo kupnje u prodajnim salonima, u kojem prednost ima kakvoća odnosa prodajnih i servisnih savjetnika,
Ponude vjernosti prilagođene profilima i vozilima kupaca.

C@RE kupcima nudi bezbrižno iskustvo bez granica između virtualnog i stvarnog svijeta. Kupac sad iz jedne u drugu fazu prelazi bez gubitaka informacija ili kontakta čime se štedi vrijeme i pojednostavnjuje odnos između kupca i marke. Kupci sada više ne moraju uvijek novim osobama iznova objašnjavati što traže.
Program C@RE sastoji se od 40 projekata. Najvidljiviji projekti za kupca su 3D konfigurator, osobni portal kupca Moj Renault, specijalizirani saloni Renault Store, Renaultove internetske trgovine, posebna obuka tehničara i prodavača za rad s kupcima i obećanja kupcima.

Prije prodaje: kontakti s kupcima gdje god se nalazili

Današnji kupac automobila odlično je informiran, dobro umrežen i rado pretražuje različite internetske stranice. Prije dolaska koncesionaru, kupci pretražuju zanimljive internetske adrese, konzultiraju forume i ocjenjuju iskustvo marka koje kupuju i informacije dobivaju kroz različite kanale: od koncesionara, putem internet, e-pošte, pozivnih centara, itd.

Integrirano, višekanalno digitalno iskustvo obogaćenog sadržaja
Renault pojednostavnjuje iskustvo kupca i obogaćuje ga olakšavanjem pretraživanja svojih internetskih stranica, povezivanjem sustava i obogaćivanjem sadržaja. Novi 3D konfigurator vozila uveden je pri predstavljanju novog Clija 2012. a sada je u uporabi za sve modele Renaultove palete.

Kad dolaze u prodajne salone, kupci će preko Renaultovih lokalnih internetskih stranica (npr. www.renault.hr) moći „pozvati“ vozilo koje su prethodno konfigurirali na računalu, tabletu ili pametnom telefonu. Osim mogućnosti spremanja konfiguracija vozila, kupci preko računala, tableta i pametnih telefona mogu pristupiti nizu usluga: zatražiti informacije i brošure, rezervirati probne vožnje, pratiti narudžbe, raspitati se o mogućnostima financiranja, rezervirati sastanke s prodajnim savjetnicima, preko interneta kupiti usluge i pribor, slati pritužbe itd.

Prodaja: ugodne, funkcionalne renaultove trgovine

S novim prodajnim salonima Renault Store, Renault želi promijeniti iskustvo kupca kod koncesionara. Renault će stvoriti ugodnije i udobnije višenamjenske prostore koji proširuju informacije i usluge dostupne na digitalnim medijima. Taj koncept slikovitije okruženje nudi novim namještajem koji odražava strast i entuzijazam Renaulta i njegov blizak odnos s kupcima.

Dobro organiziran, jasno uređen salon
Trgovine Renault Store imaju jasan, intuitivan raspored koji prikladno izlaže ponuđene proizvode i usluge. Raspored obuhvaća:
- Renault Road, stazu koja vodi kupce od ulaza do prijamnog područja gdje mogu dobiti informacije o Renaultu i njegovim proizvodima, popiti kavu i preko WiFi veze provjeriti svoju e-poštu.
- Tematska područja (Aktualno, Passion corner, Električna vozila Renault Z.E., Renault Sport, PRO+, itd.) koja su vrlo vidljiva kako bi se kupci lakše orijentirali u prostoru i slobodno šetali među vozilima.
- Prostor za dodatnu opremu u kojem su izloženi asortiman dodatne opreme i sezonske ponude: npr. lanci za gume zimi, a nosači za bicikle ljeti,
- Prostor za isporuke u kojem se preuzimanje vozila pretvara u vrlo poseban trenutak, jer je kupnja novog automobila vrlo važno iskustvo za svakog kupca.

Napredna tehnologija okrenuta kupcu
Kako bi poboljšali odnos između kupaca i prodajnih savjetnika, saloni Renault Store ulažu u uvođenje novih digitalnih tehnologija. Uređaji su osim osoblju namijenjeni i kupcima, kako bi pozvali konfiguracije vozila koje su izabrali prije dolaska koncesionaru.

Poslije prodaje: kupci su poznati i nagrađuje ih se za vjernost

Obećanje kupcu: Renaultova globalna obveza
Renault je predan pružanju besprijekorne usluge. Od kraja 2011. to je uobličeno u Obećanje kupcima, tzv. Customer Promise, istaknutu po cijeloj prodajnoj mreži.
Renaultovo obećanje kupcima sastoji se od osam obveza koje uzimaju u obzir lokalne tržišne uvjete. Tri obveze čine zajedničku osnovu:
- „Do isporuke ćemo vas obavještavati o narudžbi”,
- „Vozilo ćemo vam isporučiti u dogovoreno vrijeme i po dogovorenoj cijeni”,
- „Nećemo vam naplatiti nijednu uslugu obavljenu bez vašeg znanja”.
Te obveze odražavaju DNK Renaultovih usluga diljem svijeta.
Preostalih se pet obveza primjenjuje lokalno, ovisno o zrelosti tržišta i glavnim razlozima nezadovoljstva kupaca. Obveze se mogu odnositi na internetske zahtjeve, probne vožnje, pogodnosti za vjernost marci itd. Primjerice, kupac u Hrvatskoj, jednom od tradicionalnih tržišta marke Renault, nema očekivanja jednaka onima kupca iz Rusije, brzorastućeg novog tržišta.

Program Moj Renault
Za razvijanje trajnog i personaliziranog odnosa između kupca i marke, Renault je osmislio program vjernosti kupaca nazvan Moj Renault. Riječ je o osobnom prostoru na Renaultovim internetskim stranicama u koji kupci mogu unijeti svoje osobne podatke, profil, tip i starost vozila, mjesečnu kilometražu, način financiranja itd., ako je potrebno uz pomoć Renaultova savjetnika. Kupci koji daju te informacije poznati su i prepoznaje ih se kad dođu koncesionaru te će dobivati ponude usklađene s njihovim vozilima i trenutačnim potrebama.
Personalizirane usluge dostupne u aplikaciji Moj Renault obuhvaćaju ili će uskoro obuhvaćati: praćenje narudžbe vozila, personaliziran program servisiranja vozila, bilješke o posjetima servisu, internetsko naručivanje dolaska koncesionaru i naručivanje aplikacija R-Link za vozila opremljena R-Link tehnologijom.